Cómo Slack co-diseñó su mayor actualización con los clientes

¿Sabías que Tamar Yehoshua, directora de productos de Slack, habla en TNW2020 ¿este año? Consulte su sesión sobre ‘Centrado en el ser humano: creación de productos con los clientes’ aquí.

En marzo, Slack lanzó una actualización significativa del diseño de Slack. No fue solo un cambio, sino una constelación de ellos: algunas cosas nuevas y brillantes (¡secciones de canales!), Algunas cosas viejas en lugares nuevos y una limpieza general de primavera de la arquitectura de la información.

Estos cambios abordaron un desafío básico que había crecido naturalmente con Slack: con el tamaño viene la complejidad. A medida que diferentes equipos de productos agregaron nuevas capacidades de forma gradual, Slack comenzó a sentirse poco intuitivo para las personas que lo probaban por primera vez.

Nuestro encabezado solo tenía más de una docena de lugares para hacer clic e incluía dos barras de búsqueda:

Una docena de lugares para hacer clic en la barra de navegación superior en Slack

Y nuestros menús eran un poco extensos:

Menús extensos en Slack

Incluso las personas que habían usado Slack durante años a menudo no conocían las funciones poderosas porque estaban enterradas en lugares extraños. Y este enredo creciente nos hizo más difícil construir cosas nuevas; no pudimos encontrar lugares para ponerlos.

Este tipo de problema es difícil de cuantificar y medir. No íbamos a resolverlo a través de pruebas A / B de pequeños cambios o intelectualizándolo en una habitación con un montón de notas adhesivas. En cambio, lo llevamos a personas en el mundo real.

Probamos una nueva forma de trabajar con nuestros usuarios, incorporándolos a todas las etapas del proceso de diseño. Juntos pudimos crear prototipos, construir y perfeccionar nuestros diseños para crear un Slack más simple y organizado.

Armando el equipo

Reunimos un pequeño equipo de diseñadores, ingenieros, investigadores y gerentes de producto para crear prototipos «desechables». Al principio, dejamos de lado nuestras ideas anteriores sobre lo que era esencial en Slack. Debido a que la misión de Slack es facilitar el trabajo a las personas, nuestro principio rector era limitar las elecciones que podría tener que tomar alguien que usa Slack. Esto significó eliminar la mayor parte de la interfaz posible y reorganizarla pieza por pieza.

El proceso fue rápido y sucio: hicimos lo mejor que pudimos para no ceñirnos a los detalles y las decisiones minuciosas. Este enfoque reductor nos llevó a algunos prototipos muy intrigantes pero no probados.

Prototipos de Slack no probados

Si bien estos parecían más ordenados, queríamos asegurarnos de que fueran realmente mejores: más obvios y útiles para las personas que intentan hacer cosas en Slack. Así que recurrimos a los clientes para una revisión de las entrañas.

Co-diseñar con los clientes

En los primeros días de Slack, éramos muy similares a muchos de nuestros usuarios: gente de tecnología que trabajaba en empresas medianas. Pero en estos días la gente usa Slack en todo tipo de organizaciones y roles, desde granjas lecheras y dentistas hasta grandes minoristas y bancos. Para que Slack sea más sencillo para todos, necesitábamos escuchar a un grupo más amplio.

Para recopilar comentarios, trabajamos con los clientes de la mejor manera que sabíamos: a través de un canal compartido. Finalmente se compartió con alrededor de 100 usuarios de nuestra red de campeones, que representa a decenas de organizaciones en todo el mundo.

El canal piloto nos proporcionó una forma de escuchar rápidamente la entrada sin filtrar. Su experiencia colectiva nos permitió ver dónde nuestras primeras ideas no eran del todo correctas y refinar nuestro diseño para mejorar la experiencia.

Entre las muchas cosas que aprendimos:

El recuento de miembros es fundamental

Cuando intentábamos eliminar la interfaz de usuario, pensamos que el recuento de miembros del canal podría ocultarse de forma segura con un clic. Pensamos que era un ruido extra que no necesitabas todo el tiempo.

En la práctica, el recuento de miembros proporciona un sentido crucial de «leer la sala», lo que da una pista importante sobre cómo comportarse.

Después de reducir nuestros diseños a casi nada, los reconstruimos gradualmente para encontrar un equilibrio que sentimos que era perfecto:

La gente encontrará las cosas que De Verdad querer

Cuando presentamos la capacidad de organizar canales, nos preocupaba que la gente no se enterara fácilmente. Al principio, agregamos un botón grande de nivel superior.

Sin embargo, subestimamos cuánta gente realmente quería la capacidad. Con solo un poco de educación, vimos a los miembros del piloto aprender a crear secciones personalizadas a pesar de que estaba escondido.

Un mensaje en el producto para crear secciones personalizadas en Slack

El historial y la navegación se entendieron mejor en la parte superior de la aplicación

Esta fue la mayor desviación de nuestra interfaz anterior y no fue sin debate.

La barra de navegación actualizada en Slack

Descubrimos que las personas que trabajan en grandes empresas con muchas conversaciones activas a menudo confían en la búsqueda o ⌘K para moverse por la aplicación, muy parecido a un navegador. Nuestra jerarquía horizontal a menudo nos dejó luchando con la ubicación correcta para la búsqueda. Durante el último año, hemos tenido dos entradas de búsqueda diferentes que hacen esencialmente lo mismo. No fue nuestro favorito.

Nuestro primer prototipo fue controvertido y hubo una fuerte respuesta de ambas partes.

Los clientes piloto brindan comentarios sobre la barra de navegación de Slack revisada

Si bien este es un gran cambio para la plataforma de Slack, cambió el espacio de la pantalla para satisfacer mejor las expectativas de los usuarios nuevos y existentes por igual. Al final, obtuvimos una perspectiva sólida: opte por lo obvio sobre lo inteligente y no reinvente la rueda.

El diálogo fue crucial

Tener a todo el mundo en un canal compartido significó que, a diferencia de un piloto convencional, podríamos tener un diálogo de forma libre con las personas, ya que lo usaron durante semanas y meses.

Los clientes piloto brindan comentarios en un canal compartido de Slack

Aprendimos de ellos y pudieron desarrollarse mutuamente.

En algunos casos, pudimos escuchar comentarios y enviar una nueva versión en un día, para ver si se sentía mejor. Colaborar en tiempo real nos dio la oportunidad de codiseñar Slack con personas que lo usan, y mejoró mucho nuestro trabajo.

Aprendiendo de principiantes

Los nuevos usuarios prueban la experiencia mejorada de Slack

Incluso cuando las cosas mejoraron para los usuarios establecidos, necesitábamos asegurarnos de que Slack fuera realmente más fácil para las personas que recién comenzaban.

Trabajamos con nuestro equipo de investigación para realizar un estudio de «evaluación comparativa» que comparó la antigua experiencia de Slack con la nueva. Para cada versión, les pedimos a las personas que nunca habían usado Slack que completaran algunas tareas importantes, como enviar un mensaje, buscar y encontrar y unirse a canales.

En nuestra primera prueba, los resultados fueron mixtos. Si bien el nuevo diseño superó al anterior en algunas categorías, surgieron nuevas ideas. Para nombrar unos pocos:

Los botones flotantes definitivamente no son una cosa en el escritorio

Intentamos ubicar inteligentemente nuestro nuevo botón de redacción en la parte inferior de la barra lateral. Pensamos que destacaría para los nuevos usuarios y brindaría la oportunidad de combinar el diseño con el móvil. Pero nuestros participantes lo ignoraron por completo. Así que lo colocamos en la parte superior de la barra lateral, donde la gente lo encontró y lo entendió intuitivamente.

Dos ubicaciones posibles para el nuevo botón Redactar en Slack

Hacer clic con el botón derecho en el escritorio no es solo para usuarios avanzados

En realidad, suele ser lo primero o lo segundo que hacen las personas para emprender una acción. Después de ver a personas que intentaban hacer clic con el botón derecho en las pruebas (y obtener comentarios de nuestro piloto), creamos un diseño más completo para hacer clic con el botón derecho en toda la aplicación.

Las vistas que se pueden contraer deben comenzar a abrirse

En el nuevo diseño, incorporamos funciones importantes como nuestro directorio de personas y mensajes guardados en la parte superior de la barra lateral. Para mantener las cosas al mínimo, comenzamos con la vista colapsada. Pero rápidamente descubrimos que las personas que no estaban familiarizadas con el producto estaban perdiendo una gran oportunidad de aprender sobre estas capacidades. Así que decidimos comenzar con ellos abiertos para todos.

Dos enfoques para el diseño de la barra lateral plegable en Slack

Después de superar docenas de contratiempos, nuestra segunda prueba venció o empató el diseño existente. Con eso (junto con estudios similares con usuarios «promedio» de Slack) nos sentimos más seguros de que lo que estábamos lanzando era más útil y más fácil de entender.

Obtener los detalles a la perfección

A medida que el diseño se juntaba, dejamos algo de tiempo para pulir algunos pequeños detalles:

Nuestro nuevo botón guardar un mensaje hace un pequeño boing elegante al guardar y dejar de guardar. ¡Lindo!

Mejoramos nuestra nueva barra superior para que se sienta un poco más como en casa en computadoras de escritorio Windows y Mac.

Ligeras diferencias en la barra de navegación superior de Slack para Windows y Mac

Nuestros diversos botones de salto ahora coinciden entre sí.

Actualizamos y ampliamos nuestro conjunto de temas integrados para aprovechar la nueva barra superior tanto para los minimalistas como para los maximalistas.

Una selección de temas visuales incluidos en la nueva experiencia de Slack

En Slack, nos tomamos muy en serio los cambios de diseño. Debido a que las personas están muy comprometidas con nuestra plataforma, pasan un promedio de nueve horas cada día de trabajo conectadas y alrededor de 90 minutos usándola activamente, reconocemos que debemos tener mucho cuidado al realizar el más mínimo cambio en su entorno de trabajo. La gente elige usar Slack y no lo damos por sentado. Incluso los cambios más bien intencionados en una aplicación que usa todos los días pueden dejarlo con la extraña sensación de que alguien ha reorganizado su habitación. Peor aún, los ajustes pueden parecer inútiles: cambiar por cambiar.

Al final del día, creemos que esta actualización nos lleva de manera significativa hacia un Slack más simple y organizado que preparará el escenario para mejoras más emocionantes por venir.


Este artículo fue publicado originalmente en Blog de Slack por el equipo de Slack. Puedes leerlo aquí.

Publicado el 18 de septiembre de 2020-06: 30 UTC

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